Im Jahr 2019 hatten 21,2 Millionen Menschen und somit 26,0 % der Bevölkerung in Deutschland einen Migrationshintergrund. Wie das Statistische Bundesamt (Destatis) auf Basis des Mikrozensus weiter mitteilt, entspricht dies einem Zuwachs gegenüber dem Vorjahr von 2,1 % (2018: 20,8 Millionen).
Also für den Fachhandel eine wichtige und umsatzstarke Käufergruppe.
Diese Menschen verfügen also über eine enorme Kaufkraft, haben aber auch sehr unterschiedliche Kaufgewohnheiten. Das größte Problem bei allen Verkaufsgesprächen mit ausländischen Kunden besteht (leider immer noch) häufig in der Verständigung.
Viele von ihnen sprechen nur sehr wenig oder auch gar kein Deutsch. Sie sind deshalb unsicher und dadurch manchmal auch misstrauisch gegenüber dem Verkäufer, was sich verstärkt, wenn schon einmal schlechte Erfahrungen in einem anderen Geschäft gemacht worden sind.
Hinweise und Tipps:
- Aufgrund der häufigen Verständnisprobleme bei Ausländern ist es ratsam, dass die Verkaufsmitarbeiter mit ihren Fremdsprachenkenntnissen punkten und auch wissen, wie Körpersprache zu deuten ist. Die Weltsprache Englisch ist für Kaufleute im Einzelhandel vorteilhaft und Grundkenntnisse sollten vorhanden sein.
- In Grenzregionen kann es sehr hilfreich und sinnvoll sein, sich zumindest die Grundbegriffe aus der Sprache des Nachbarlandes anzueignen. Im Westen Deutschlands z.B. Niederländisch oder Französisch, im Osten Polnisch oder Tschechisch. Selbst wenn mit diesen Kunden eine Verständigung auf Englisch möglich wäre, so nehmen sie es dennoch als besonderer Aufmerksamkeit und Wertschätzung wahr, wenn man sie in ihrer Landessprache berät und bedient. Schon ein Abschiedsgruß in der jeweiligen Muttersprache des Kunden, wird als besonders gastfreundliche Geste gewertet und „spricht sich rum“.
- Wenn es gestattet ist, setzen Sie ein Smartphone als Übersetzer ein.
- Eine positive Körpersprache sollte bewusst eingesetzt werden. Klappt das nicht, sollte immer ein Kollege (eine Kollegin) zu Hilfe geholt werden. Nutzen Sie zur Unterstützung Ihre Mimik und Gestik.
- Sprechen Sie in „normalem“ Deutsch- kein „Kauder-welsch“ oder falsche Satzkonstruktionen, weil Sie vermuten, der Kunde versteht Sie nicht.
- Machen Sie sich niemals „lustig“ über fehlerhafte Aus-sprachen des Kunden.
- Lassen Sie die Waren soweit es möglich ist, „selbst für sich sprechen“.
- Beziehen Sie die Sinne des Kunden mit ein (Anfassen, Riechen, Probieren usw.).
- Zeigen Sie beim Kassenvorgang auf das Display in Ihrer Kasse, um Zahlen verständlicher zu machen. Oder schreiben Sie es dem Kunden auf einen Zettel.
- Setzen Sie im Verkaufsraum vermehrt große Hinweisschilder oder Deckenanhänger ein.
(Autor/Quelle: www.lemke-training.de)
