Lemke informiert – Teil 40: Wie ich „leichter“ mit „schwierigen“ Kunden verkaufen kann

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Die Kunst für jeden Verkaufsmitarbeiter ist es, mit den Kunden umgehen zu können, die kritisch und leider manchmal auch „lauter“ werden können.

Vorab: Nehmen Sie nichts persönlich! Es gibt auch Kunden, die ihre privaten Problem mit in den „Einkauf“ nehmen und sensibel reagieren, wenn der Verkäufer z.B. unfreundlich ist oder eine „dumme“ Antwort gibt. Auch sollten Sie „Reizwörter“ wie z.B. „trotzdem“, „ aber“, „dennoch“, „ müssen“, vermeiden.

Hier einige Tipps zu den verschiedenen Kundentypen:

1. Der schweigsame Kunde
Hier sollte der Verkäufer versuchen, den richtigen „Zugang“ zu finden. Wenn Sie dem Kunden offen und freundlich begegnen, ist die Chance groß, dass der Kunde sich Ihnen auch öffnet. Auch hilft es , dem Kunden mit offenen Fragen (W-Fragen) zum Reden zu bewegen.

2. Der Besserwisser
Besonders in der heutigen Zeit, wo viele Kunden durch das Internet „überinformiert“ sind oder auch „falsches Wissen“ haben, kommt dieser Kundentyp immer häufiger vor. Es ist immer gut für das weitere Verkaufsgespräch, dem Kunden zuerst einmal „recht zu geben“. Mit der richtigen Fragetechnik ist es möglich das Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken. „Wie kommen Sie zu der Ansicht?“ oder „Wo haben Sie das gelesen?“. Der Kunde soll sein Wissen präsentieren dürfen, bevor Sie mit Argumenten für den Verkauf kommen.

3. Der aggressive oder auch cholerische Kunde
Das Wichtigste: Ruhe bewahren- nicht persönlich nehmen!
Wir wissen ja auch nicht immer sofort, warum der Kunde „sauer“ oder wütend ist. Liegt es an seinen früheren Erfahrungen beim Einkauf bei uns oder hat er ein privates Problem, welches er „mit in das Geschäft“ bringt? Sie sollten verständnisvoll wirken. Nicken Sie, wenn der Kunde redet, aber widersprechen Sie niemals. Es muss Ihnen gelingen, sich kurz zu halten und Fragen an den Kunden möglichst positiv zu formulieren. Begegnen Sie dem Kunden immer mit Respekt und Höflichkeit.

4. Der „unsichere“ Kunde
Der Umgang mit diesem Kundentyp ist gar nicht so schwer, wenn Sie ihm mit Vertrauen und Respekt begegnen. Hier sollten Sie mit offenen Fragen agieren (Wer, Was, Wie usw.). Bieten Sie ihm verschiedene Handlungsalternativen an. Dadurch gewinnt er ein Gefühl der Sicherheit und Selbstbestimmtheit, zudem bauen Sie eine wertvolle Vertrauensbasis auf.

5. Der Vielredner
Kompliziert sind Kunden, die ununterbrochen reden. Hier muss es Ihnen gelingen, sie höflich zu unterbrechen und das Gespräch auf das Wesentliche zu begrenzen. Mehr geschlossene Fragen einbauen. Mit Gestik bestätigen. „Zur Not“ Kollegen sagen, dass er nach 5 Minuten kommen soll.

6. Der „Einwand- Kunde“
Ein Einwand des Kunden bedeutet keinen „Angriff“, sondern der Kunde ist noch nicht überzeugt. Oder: Der Kunde will mehr über die Ware wissen. Er will mehr vorgeführt bekommen. Er hat schlechte Erfahrungen gemacht.

Kurz:
Einwände sind ein Interessebeweis. Einwand immer hinterfragen (W-Frage).
Zeigen Sie Verständnis (keine Widerrede und Zuhören), dann erst Ihre passende Antwort und Argumentation.
„Ich kann verstehen, dass Sie noch Bedenken haben, da Sie schon schlechte Erfahrungen gemacht haben…“
„Bei uns können Sie die Karte jederzeit ohne Fristeinhaltung schriftlich kündigen“
oder:
„An Ihrer Stelle würde ich auch so denken, würde ich nicht alle Vorteile genau kennen…“

FAZIT: Stellen Sie sich niemals auf die gleiche Ebene mit dem Kunden, wenn er schwierig oder gar ausfallend wird. Höflichkeit und Professionalität gelten als oberstes Gebot. Bleiben Sie sich und Ihren Zielsetzungen treu und verfolgen Sie diese konsequent. Dann werden auch unangenehme Verkaufsgespräche mit schwierigen Kunden zum gewünschten Erfolg führen!

(Autor/Quelle: www.lemke-training.de)

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