Lemke informiert – Teil 37: Beratungsklau- ein unlösbares Problem? Die Chancen des stationären Handels heute

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Der Anstieg im Onlinehandel wächst stetig.
Auch wenn der Hauptumsatz in der Drogerie immer noch in der Drogerie selbst gemacht wird, muss sich jeder Händler mit dem Thema beschäftigen. Es wird heutzutage sehr viel vom „Beratungsklau“ geredet. Was ist das eigentlich genau? Mit einfachen Worten ausgedrückt: Die Kunden lassen sich im Ladenlokal beraten und kaufen dann online oder (was häufig vergessen wird) bei einem anderen (billigeren) Händler. Aussage der Kunden meist: Ich möchte mich nur mal informieren“.

Was kann ich als Händler gegen Beratungsklau tun?
Vorab: Jammern hilft nichts… Finden Sie sich damit ab! ABER: Tun Sie alles dafür, dass der Kunde zu Ihnen kommt und bleibt! Motto muss lauten: Kundenbindung an erster Stelle. Der stationäre Handel hat viele Vorteile gegenüber dem Internetkauf. Die Mitarbeiter müssen dem Kunden täglich beweisen, dass es sich gelohnt hat, das Geschäft zu besuchen.

Die Hauptvorteile, die für den Kauf „vor Ort“ sprechen:

  • Riechen, Fühlen, Schmecken, Sehen, Ausprobieren
  • Umtausch leicht und einfach
  • Schöneres Ambiente
  • Umfassende Beratung-Mitarbeiter- wenn diese kompetent sind- deshalb regelmäßiges Verkaufstraining
  • Ware kann sofort mitgenommen werden
  • Keine Betrügereien- viel „Fake“ mit Kundenbewertungen
  • Mehr Service im Geschäft

Leider kaufen trotz aller Vorteile immer mehr Menschen im Internet- häufig auch, weil der Preis wirklich günstiger ist oder einfach aus Bequemlichkeit.

Welche Möglichkeiten es zur Kundenbindung noch gibt:

1. Ihre Home Page
Jeder Händler muss im Internet zumindest auffindbar sein. Immer mehr Kunden nutzen beides (Cross- Channel- erst informieren- dann in den Markt gehen), deshalb ist auch eine permanent gepflegte Internetseite des Marktes wichtig. Viele Kunden im Markt werden oft erst dann zum „Internetkunden“, wenn ihre Marke nicht vorrätig ist.

2. Social Media
Nachdem Facebook mittlerweile schon zum Standard für Online-Händler gehört, sollte man sich auch verstärkt mit Linkedin, ebay, Twitter, Instagram, tumblr, Xing und Pinterest beschäftigen. Nutzen Sie auch hier alle Chancen zur Kundenbindung!

3. Pakete packen
Der „normale“ Internetkunde sucht nach eine Preis, meist für einen Einzelartikel. Packen Sie „Pakete“, die nicht einfach vergleichbar sind. Ein einzelnes Produkt kann natürlich preislich leicht mit dem Angebot im Onlineshop verglichen werden. Macht der Händler aber Paketpreise, wird das schwieriger und anstrengend. Beispiel: Sonnenmilch mit Augencreme oder Sonnenbrille.

4. Leichtere Zahlungsweisen
Besonders wenn die Preise für den Artikel im 3-stelligen Bereich liegen, ist das „flotte“ Zahlen an der Kasse schon nicht mehr so einfach. EC-Karten haben oft Limits, Kreditkarten nehmen viele Händler gar nicht an. Hier sind innovative, smarte und praktische Lösungen gefragt. Zahlungen via Smartphone-App sollten auch im Fachhandel möglich sein.

5. Mit Dienstleistung punkten
Kundenbindung geschieht auch durch zusätzliche Dienstleistungen. Der Sportartikelhändler bietet Nordic Walking Kurse an, das Zoofachgeschäft bietet Beratungstage an, der Fahrradhändler bietet Reparaturen an und der Gartenmarkt zeigt in einem Seminar, wie man einen Teich anlegt. Wenn die Kunden durch eine Dienstleistung von der Kompetenz des Geschäftes überzeugt wurden, werden sie als zukünftiger Stammkunde auch wieder dort kaufen.

6. Kunden binden mit Extraservice
Bieten Sie dem Kunden mehr, als er erwartet. Auch ein Vorteil gegenüber dem Internetkauf. Nachfolgend eine „kleine“ Auflistung, welcher Service von Kunden gerne angenommen wird:

Übersichtlicher und sauberer Markt- das „A“ und „O“.

  • Problemloser Umtausch
  • Kostenlose Parkplätze
  • Kostenlose Einkaufstaschen
  • Freies“ WLAN im Geschäft
  • Einpackservice
  • Kostenloser Taxiruf
  • Lieferservice
  • Kostenlose Getränke (Wasser, Kaffee,Tee)
  • Behindertengerechter Eingang und Toiletten
  • Wartungs-/Reparaturservice
  • Ersatzgeräte bei Reparaturen/ Verleihservice
  • Beratungstage in Kooperation mit Herstellern
  • Vorteile bei Kundenkarten
  • Geschenkverpackungsservice usw.
  • Fachseminare und Beratungstage für das Tier und…und…und

7. Einkaufserlebnisse bieten!
Der Kunde erwartet heute immer mehr „etwas Besonderes“ in seinem Geschäft. Dies kann das Internet nicht bieten. Chancen müssen hier noch mehr genutzt werden. Bieten Sie mehrmals im Jahr interessante Aktionen an, die den Kunden begeistern. Beispiele: Alles für den Urlaub“, „Mit Gesundheit punkten“, „Fit in den Urlaub“ oder laden Sie auch mal Schulklassen in Ihr Geschäft ein

8. Alle Mittel zur Kundenbindung ausschöpfen!
Dazu gehört u.a.:

  • Einladende Außendarstellung Geschäft
  • Kundengerechte Warenpräsentationen
  • Immer wieder was „Neues“- Erlebnis und Spannung
  • Gute Marken mit Qualität
  • Breites Sortiment
  • Zügige Kassenabwicklung
  • Einfacher Umtausch
  • Userfreundliche Home Page
  • Besonderer Kundenservice

Überprüfen Sie immer regelmäßig Ihren Status in den einzelnen Punkten- wo ist noch was zu verbessern?

10. Kompetenz der Mitarbeiter
Das wohl wichtigste „Mittel“ gegen den „Beratungsklau“. Unsere Mitarbeiter. Der Handel muss seine ​Kernkompetenz wieder aufbauen. Viele Händler haben als Reaktion auf den Internethandel gespart. So wurde in erster Linie an kompetentem Fachpersonal gespart. Diese Vernachlässigung der eigentlichen“ Kernkompetenz des Handels „rächt“ sich bei vielen jetzt.

Ein Ansatz ist, die Kunden, die in den Laden kommen, auch zu binden, indem man den Verkauf wieder persönlicher macht. Die Hemmschwelle des Kunden, den Laden wieder zu verlassen, ohne zu kaufen, ist deutlich niedriger, wenn er keine persönliche Ansprache erfahren und nur selbst gestöbert hat.

(Autor/Quelle: www.lemke-training.de)

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