Ziel einer professionellen Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch ist es, die Kaufmotive und Wünsche des Kunden richtig zu erkennen. Auch ist es immer wichtig, eine positive Beziehungsebene zum Kunden aufzubauen, vor allem dann besonders wichtig, wenn ein Kunde das erste Mal die Drogerie betritt.
Weitere Vorteile einer guten Bedarfsermittlung sind:
- Der Verkäufer/die Verkäuferin erfährt etwas über die vollzähligen Kundenwünsche.
- Der Verkäufer/die Verkäuferin kann gezielter und dadurch meist auch erfolgreicher auf die Ansprüche eingehen und schneller den persönlichen Kundennutzen erkennen.
- Der Kunde akzeptiert später eher ihre Argumentation, was für den Verkaufserfolg enorm wichtig ist.
- Der Verkäufer- die Verkäuferin erfasst den Kundenbedarf vollständig und verkauft mehr.
- Der Kunde trifft seine Entscheidung schneller und leichter.
Wenn die Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch nicht ernst genommen und nur oberflächlich durchgeführt, dann bieten sich meist nur wenige Möglichkeiten und Chancen ihre Kunden individuell zu beraten. Meist bleibt es dann nur bei allgemeinen Aussagen. Schon gleich nach der Begrüßung oder nachdem der Kunde seinen Wunsch geäußert hat, sollte ihm bereits signalisiert werden, dass Sie seine Erwartungen auf jeden Fall erfüllen können. Damit erreichen Sie eine angenehmen Verkaufsatmosphäre und eine gute Beziehung zum Kunden, die dann auch verkaufsfördernd wirken kann.
Die direkte Bedarfsermittlung
Bei der direkten Bedarfsermittlung stellt der Verkäufer (die Verkäuferin) direkte Fragen, auch offene Fragen oder auch W-Fragen genannt. Damit sind mehr und ausführliche Informationen vom Kunden zu erhalten. W-Fragen: Wann? Womit? Wie? Wohin? Worauf? Wie viel? Weshalb? Wer?
Wodurch? Wieso? Wen? Wem? Wozu? Usw.
Beispiele:
„Wie oft benutzen Sie die Hautcreme?“
„Wohin fahren Sie in den Urlaub?“
„Welche Ansprüche stellen Sie an ein gutes Makeup?“
Meistens ist der Bedarf des Kunden noch unbestimmt. Er kennt ja auch noch nicht ihr ganzes Sortiment oder ist kein „Fachmann“. Auch fehlen ihm noch die gewünschten Eigenschaften (Qualität) der Artikel, die Sie ihm dann zeigen und erklären. Gerade bei beratungsintensiven Artikeln wissen die meisten Kunden selber nicht genau, wie der gewünschte Artikel beschaffen sein soll oder auch muss. Offene Fragen sollen ihre Kunden dazu veranlassen, über die eigenen Bedürfnisse und Kaufmotive nachzudenken, um diese dann offen zu äußern. Der Verkäufer (die Verkäuferin) erhält so Hinweise und Informationen, die es ihm (ihr) ermöglichen, Rückschlüsse auf die Artikel in ihrem Sortiment zu ziehen und den Kunden dann umfassend zu beraten und die richtigen Artikel vorzulegen.
Die indirekte Bedarfsermittlung
Artikel, bei denen emotionale (gefühlmäßige) Kaufmotive und der persönliche Geschmack des Kunden darüber entschieden, ob ihnen dieser zusagt, sind für eine direkte Bedarfsermittlung nicht geeignet. (Parfümwaren, Modeartikel, Möbel).
Statt dem Kunden Fragen zu stellen, sollten Sie dem Kunden bei der indirekten Bedarfsermittlung besser ein „Testangebot“ unterbreiten und auf die Kundenreaktion warten. Nicht immer sagen Kunden dann direkt zu Ihnen, ob ihnen der Artikel zusagt. Häufig werden Abstimmung oder Zustimmung durch nonverbale Signale geäußert.
Beispiele für Kundenzustimmung:
- Der Kunde greift nach einem Artikel
- Der Kunde zeigt ein leichtes Nicken
Beispiele für Kundenablehnung:
- Der Kunde vermeidet den Blickkontakt mit dem Verkäufer
- Der Kunde geht einen Schritt von Ihnen zurück
- Der Kundenblick schweift ab
Trainieren und schulen Sie ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen immer wieder regelmäßig in dem Thema „Bedarfsermittlung“. Sie werden sehen, es lohnt sich und die Kunden sind zufriedener und kommen gerne in Ihr Geschäft wieder. Eine gute Bedarfsermittlung hilft Ihnen auch, dass der Kunde weiterhin zu Ihnen kommt und nicht im Internet (Beratungsklau) einkauft.
(Autor/Quelle: www.lemke-training.de)
