Es ist heute wirklich nicht einfach, als „einzelner“ Einzelhändler erfolgreich am Markt bestehen zu können. Momentan vergeht kein Tag, an dem nicht eine neue Schreckensmeldung über das Ende des stationären Einzelhandels veröffentlicht wird. Das hat verschiedene Gründe, sei es der immer stärker werdende Versandhandel oder das „Aussterben“ von Innenstädten.
Der Kunde hat heutzutage noch mehr Wahlmöglichkeiten für einen Einkauf. Dabei sieht sich der selbständige, inhabergeführte Fachhändler in der doppelten „Klemme“. Zum einem schnappen ihm Onlinehändler mit günstigen Preisen und riesigen Sortimenten immer mehr Kunden weg. Auf der anderen Seite treiben vertikalisierende Hersteller und die Markenindustrie die Ladenmieten in den Top-Lagen nach oben und drängen kleine Fachhändler an den Rand der „Existenz“.
Diese Entwicklung gefährdet den unabhängigen Einzelhandel und dessen Zulieferstruktur immer stärker. Neben der Tatsache, dass der Einzelhändler Kunden und Umsätze verliert, verkürzen die mittlerweile selbst vertreibenden Hersteller auch das für den Fachhändler attraktive Sortiment.
Die Frage lautet für den Kunden: wieso soll ich überhaupt bei einem Fachhändler eine bestimmte Marke kaufen, wenn ich diese woanders auch sogar günstiger bekommen kann?
Welche Überlebensmöglichkeiten gibt es nun für den Drogisten?
Das Motto muss lauten: „Back to the roots“- d.h. zurück zu den Grundtugenden des Einzelhandels. Der amerikanische Unternehmensberater Richard Whiteley hat einmal gesagt: „Wenn Sie sich um den Kunden kümmern, kommt er zurück. Wenn Sie sich um Ihr Produkt kümmern, kommt es nicht zurück.“ Ziemlich logisch und doch nicht so einfach.
Hier die wichtigsten Punkte für eine erfolgreiche Kundenorientierung im Geschäft:
- Halten Sie immer einen guten und engen Kontakt zum Kunden im Geschäft. Erläutern Sie Ihren Mitarbeitern, den Kunden aktiv und mit Namen, wenn bekannt, anzusprechen und zu begrüßen.
- Konzentrieren Sie sich auf Ihre Leistungen, wie z.B. Qualität, Service, schnelle Lieferung außer Haus u.a. Machen Sie dies auch in der Öffentlichkeit publik.
- Passen Sie Ihr Geschäft an den Bedürfnissen der Kunden an, d.h. fragen Sie Ihre Kunden, welche Artikel fehlen, was Sie sich im Geschäft noch wünschen oder wie zufrieden sie mit den Leistungen sind.
- Bearbeiten Sie Reklamationen schnell und problemlos, ohne mit dem Kunden zu diskutieren. Informieren Sie Ihre Mitarbeiter, was diese genau zu tun haben.
- Achten Sie auf die Sauberkeit im Geschäft. Der Kunde vergleicht Sie heute mit den Mitbewerbern und Sauberkeit und Hygiene ist ein wichtiges Kaufmerkmal beim Einkauf von OTC- Produkten.
- Beachten Sie das Licht in Ihrem Geschäft. Am besten helles und weißes Licht einsetzen. Dies weckt auch die „Kauflust“ und Ihr Kunde fühlt sich „wohler“.
- Platzieren Sie themenorientiert, d.h. platzieren Sie Produkte so, wie der Kunde es erwartet. z.B. „Alles für die Gesundheit“, Vitaminpräparate zusammen, Kosmetische Produkte zusammen usw. Dies erleichtert dem Kunden die Orientierung und fördert Ihren SB- Umsatz.
- Sammeln Sie wichtige Daten Ihrer Kunden, wie z.B. Geburtstage oder Jubiläen, um Ihre Kunden mit einem kleinen Präsent an seinem Namenstag oder ähnliches zu überraschen. So betreiben Sie Kundenbindung, was in vielen „großen“ Geschäften aufgrund der höheren Kundenfrequenz nicht immer umsetzbar ist. Ein klarer Vorteil für Sie.
- Sprechen Sie regelmäßig, mindestens einmal wöchentlich, mit Ihren Mitarbeitern über die Wichtigkeit der Kundenorientierung und sammeln Sie Ideen Ihrer Mitarbeiter, wie der Service noch zu verbessern ist.
Wenn Sie es schaffen innerhalb kürzester Zeit diese Punkte einzuhalten, haben Sie gute Möglichkeiten, Ihre Kunden zu echten Stammkunden zu machen und erfolgreich und langfristig am Markt bestehen zu können. Denn vergessen wir nicht: Kundenzufriedenheit muss jeden Tag neu verdient werden.
Noch mehr Infos unter: www.lemke-training.de
(Autor/Quelle: www.lemke-training.de)
