Trotz verstärkter Kundenorientierung lassen sich Reklamationen niemals ganz vermeiden. Doch Reklamationen können auch eine Chance zur Kundenbindung sein. Die meisten Kunden (laut Umfragen über 90 Prozent) reklamieren allerdings erst gar nicht, sondern gehen gleich kommentarlos zur Konkurrenz. Und viele Verkäufer haben auch immer noch „Denkblockaden“, wie Unsicherheit, ob man der Situation gewachsen ist oder Angst, etwas falsch zu machen sowie das Gefühl, vom Kunden angegriffen zu werden.
Es ist wichtig, eine Reklamationserledigung als tägliche Aufgabe und Herausforderung anzusehen. Freuen Sie sich auf die Reklamation, denn Sie können Ihr Können beweisen. Eine gute Erledigung bindet den Kunden an Ihr Geschäft.
Welche Chancen und Hinweise geben die Reklamationen?
Sie können uns Produktfehler aufzeigen, Verbesserungen nach sich ziehen, Kundenprobleme aufdecken, das Ansehen eines Unternehmens aufwerten (Image) oder Folgegeschäfte nach sich ziehen. Zudem können sie Referenzen (Neukunden) bringen.
Unterschieden wird im Verkauf zwischen „berechtigten“ und „unberechtigten“ Reklamationen. Berechtigte Reklamationen sind falsche Erwartungen aus dem Verkaufsgespräch:
- Leistungs- und Qualitätsmängel des gekauften Artikels
- Der Kunde hat einen falschen Artikel gekauft
- Er kommt mit der Gebrauchsanweisung nicht zurecht
- Testkauf (er will einfach einmal einen neuen Artikel ausprobieren)
- Er bereut den Kauf und will den Artikel einfach nur zurückgeben.
Unberechtigte Reklamationen sind dagegen:
- Falschbestellung durch den Kunden
- Falsche Handhabung der Ware durch den Kunden
- Der Kunde kann nicht nachweisen, dass er die Ware bei uns gekauft hat
- Die Gewährleistungspflicht ist überschritten
- Das Mindesthaltbarkeitsdatum der Kosmetik ist überschritten.
Trotz dieser Unterscheidungen von Reklamationen ist immer zu bedenken: Aus der Sicht des Kunden ist jede Reklamation berechtigt!
Versuchen Sie zuerst, sich in die Lage des Kunden zu versetzen: Der Kunde handelt meistens emotional. Er ist zuerst einmal verärgert, dass der Kauf nicht mangelfrei ist. Und er ist häufig neutral: „Kann ja mal passieren.“ Er freut sich, wenn wir ihm helfen.
Checkliste zum Besserwerden für Verkaufsmitarbeiter:
- Fühlen Sie sich nie persönlich angegriffen.
- Lassen Sie den Kunden immer ausreden, niemals unterbrechen.
- Entschuldigen Sie sich neutral für die Reklamation ohne Schuldzuweisungen.
- Vermitteln Sie Verständnis für die Situation des Kunden.
- Nehmen Sie das, was der Kunde vorbringt, ernst.
- Bleiben Sie stets korrekt, höflich, ruhig, sachlich und sicher.
Hinterfragen Sie jede Reklamation mit offenen Fragen (W-Fragen: Wer, Was, Wie Weshalb, wohin usw.). Vermeiden Sie es, als Besserwisser zu erscheinen. Liegt das Verschulden im Unternehmen, so geben Sie dies lieber offen zu und klären das Problem erst mit dem Vorgesetzten, ehe Sie zu „flunkern“ beginnen.
(Autor/Quelle: www.lemke-training.de)
