Kennen Sie das? Sie sind nicht im Geschäft, im Urlaub oder in einem Seminar und wissen nicht, ob Ihre Mitarbeiter genauso gut arbeiten, als wenn Sie noch vor Ort im Betrieb sind.
Es geht bei dem „Mystery Shopping“, wie es in der Fachsprache heißt, nicht darum, eigenen Mitarbeitern nachzuspionieren, sondern lediglich in erster Linie darum, Prozesse im Unternehmen zu verbessern und Schachstellen aufzuzeigen. Durch Testkäufe ermöglicht Mystery Shopping eine objektive Überprüfung der Qualität eines Geschäfts. Konkrete Verbesserungspotenziale werden durch „echte“ Kundenmeinungen schnell sichtbar.
Wenn Produkte und Preise immer vergleichbarer werden, dann kommt der Qualität und dem Einsatz der einzelnen Mitarbeiter im Geschäft eine große Bedeutung zu. Eine objektive Einschätzung und Bewertung der Mitarbeiter und auch des Geschäftes selbst ist mit entscheidend, um Verbesserungen im Service oder im Verkauf einzuleiten und effektiv durchzuführen. Hier setzt Mystery Shopping an, ein ideales Instrument für eine konsequente und zielgerichtete Kundenorientierung.
Mystery Shopping ermöglicht durch Testkäufe und Filialchecks eine objektive Überprüfung und Kontrolle der Beratungs-, Bedienungs- und Servicequalität Ihrer Geschäfte.
Ziele von Testkäufen können sein:
- Überprüfung von Serviceleistungen
- Qualitätsverbesserung der Verkaufs- und Beratungsgespräche
- Ergänzung zu Kundenzufriedenheitsbefragungen
- Sensibilisierung und Motivation der Mitarbeiter
- Messen von eingeführten Standards im Unternehmen
- Aufmerksamkeit gegenüber Ladendiebstahl
Vorteile von Testkäufen:
- Der Auftraggeber bzw. das Unternehmen erhält detaillierte Ergebnisse und Lösungsvorschläge über das Qualitätsniveau.
- Testkäufe zeigen konkrete Situationen und Verhaltensweisen auf, die es zu verbessern gilt.
- Der Erfolg von Testkäufen lässt sich unmittelbar überprüfen.
- Konkrete Verbesserungspotenziale werden schnell sichtbar
- Das Unternehmen erhält „echte“ Kundenaussagen und Kundenmeinungen zu dem Geschäft und zu den Mitarbeitern.
Es gibt sicher mehrere Möglichkeiten, Testkäufe durchzuführen. Auch die Frage, ob ein Unternehmen Testkäufe von „Verkaufsprofis“ oder von „normalen Leuten“ durchführen lässt, hängt auch immer davon ab, was und wie etwas geprüft werden soll.
Geht es um einen ganz „normalen“ Einkauf in einem Geschäft, kann dies auch nach ausführlicher Instruktion von einen sogenannten „Nicht-Profi“ durchgeführt werden. Das Motto lautet: „So unauffällig wie jeder normale Kunden zu wirken“.
Anders hingegen sieht es aus, wenn ein Auftraggeber z.B. wünscht, dass in den Geschäften zusätzlich die Sicherheit im Verkauf geprüft werden soll oder ob alle Mitarbeiter sich der Thematik und Wichtigkeit der Diebstahlvorbeugung bewusst sind. Hier benötigt man Profis, die sich auskennen und wissen, welche Kriterien für ein sicheres Geschäft nötig sind oder welche Diebstahltricks von Ladendieben angewendet werden.
Hier ist folgendes zu beachten:
Testdiebstähle immer im rechtlich möglichen Bereich durchführen. Detektive, die bei Durchführung eines Testdiebstahls die Vortäuschung einer Straftat gemäß § 145 d 1.1. StGB zumindest billigend in Kauf nehmen, müssen mit Konsequenzen rechnen. Am besten ist es, die örtliche Polizei zu informieren.
Auch möglich- Klare Absprachen und schriftliche Unterlage mit Namen des Auftraggebers (Geschäftsführung und Revision) wenn in einem Geschäft z.B. ein Testdiebstahl bemerkt wird, damit keine Polizei geholt wird.
Mystery Shopping muss sich also deshalb nicht allein auf das Verkaufen allein konzentrieren.
Ein entscheidender Punkt, der oft unterschätzt wird, für eine erfolgreiche Durchführung der Testkäufe ist es, dass sich ein Trainingsunternehmen vorab mit der Verkaufsphilosophie und den Waren in den Geschäften des Auftraggebers beschäftigt oder bereits viele Vorerfahrungen hat. Ein Verkaufsgespräch in einer Parfümerie hat nicht unbedingt den gleichen Ablauf wie das Gespräch in einem Textilfachgeschäft oder in einem Baumarkt.
Hans Günter Lemke empfiehlt folgende Vorgehensweise:
Zuerst werden mit dem Auftraggeber die Filialen besprochen, die zu besuchen sind. Danach wird ein Frage- oder Bewertungsbogen erarbeitet, der speziell auf die Wünsche des Kunden abgestimmt wird. Z.B. kann es sein, dass der Kunde wünscht, dass das Thema Umtausch besonders geprüft werden soll, weil hier besonders hohe Umtauschquoten aufgefallen sind.
Danach werden die Filialen, falls der Auftraggeber ein Filialunternehmen ist, in einem möglichst nicht zu langem Zeitraum (sinnvoll 2-3 Monate) besucht und anhand des erarbeiteten Fragebogens objektiv bewertet. Es gibt pro Filiale eine ausführliche Dokumentation, die der jeweiligen Geschäftsleitung oder Filialleitung zur Verfügung gestellt wird.
Nach den Testkäufen ist es sinnvoll, sich kurzfristig mit allen Führungskräften zu treffen, um über das „Erlebte“ zu berichten, über Verbesserungsmöglichkeiten zu diskutieren und auch schon Lösungsvorschläge „festzumachen“.
Jede Führungskraft dabei erhält ein individuelles, ausführliches Feedback und Checklisten zur besseren Bewertung seines Unternehmens.
In einem Zeitabstand von ca. 3-4 Monaten werden dann alle Filialen oder auch ausgesuchte Geschäfte noch einmal besucht, wobei besonders die Schwachstellen aus dem ersten Testkauf überprüft werden.
Die Erfahrungen haben gezeigt, dass bei einer guten Vorarbeit und praxisnahen Lösungsvorschlägen des Trainingsunternehmens die Ergebnisse im zweiten Testkaufdurchlauf wesentlich besser sind und auch Umsätze gesteigert werden konnten.
Mitarbeiter über die Testkäufe informieren
Man muss die Mitarbeiter nicht unbedingt über bevorstehende Testkäufe informieren. Seriöser ist es allerdings, wenn man seine Mitarbeiter über Testkäufe, die anstehen, informieren. Den genauen Zeitpunkt sollte mal allerdings nicht mitteilen, damit die Ergebnisse nicht geschönt sind. Oft sind durch das Mystery Shopping leichte Anregungen zu entdecken, die in einem Betrieb problemlos und kurzfristig umzusetzen sind.
Hans Günter Lemke bietet seit Jahren professionelle Testkäufe in den Themen „Diebstahlvorbeugung“, „Freundlichkeit und Beratung“ mit einem Partnerunternehmen für alle Branchen an.
(Autor/Quelle: www.lemke-training.de)
