In jedem Geschäft gibt es Zeiten, wo „wenig los“ ist und auch Zeiten, wo der Kundenandrang sehr groß ist. Betriebswirtschaftliche Gründe „zwingen“ auch viele Betriebe dazu, mit wenig Personal zu arbeiten, auch wenn die Kundenfrequenz höher ist. In den meisten Fällen weiß der Einzelhandel aufgrund von Erfahrungswerten vorher, an welchen Tagen und zu welchen Uhrzeiten mehr Kundenbetrieb im Geschäft ist. Hier sollte mit Umsatzanalysen aus dem Warenwirtschaftssystem effektiv gearbeitet werden.
Ursachen für „Hochbetrieb“ können sein:
- Saisonale Gründe je nach Branche unterschiedlich
- Sonderaktionen, Z.B. Planung Gesundheitswoche
- Aktuelle Werbung, z.B. erscheint die Werbung am Samstag in der Regionalzeitung, dann muss zumindest am Montag mit mehr Kunden gerechnet werden.
- Wöchentlich häufig die Freitage und Samstage
- „Brückentage“ und Tage vor Feiertagen, Ostern, Weihnachten usw.
- Monatsbeginn (der Kunde hat mehr Geld zum Ausgeben)
Was dem Handel mehr Probleme im Verkauf bereitet, sind unvorhergesehene Ereignisse, z.B.: Krankheiten vom Personal, Witterungseinflüsse, starker Schneefall, Mitarbeiter können nicht- oder nur später in den Betrieb kommen. Meist kommen dann jedoch auch weniger Kunden. Mehr Kundenbetrieb in sonst verkaufsschwachen Zeiten. Der halbe Erfolg ist eine gute Vorbereitung!
Vorhersehbarer Hochbetrieb sollte geplant werden. Was vorbereitet werden kann:
- Mehr Möglichkeiten zur Selbstbedienung anbieten
- Keine „leeren“ Regale- alles sollte aufgefüllt sein (evtl. am Vortag)
- An den Kassen ausreichend Wechselgeld, damit der Mitarbeiter nicht Geld holen muss, was auch Zeit „kostet“
- Wenn möglich, Aushilfen einsetzen
- Das Geschäft noch übersichtlicher gestalten, damit der Kunde mehr selbst ohne Beratung finden und kaufen kann
Natürlich gibt es viele Kunden, meist Stammkunden, die Verständnis dafür haben, wenn sie mal warten müssen, weil an dem Tag wenig Personal anwesend ist. Ärgerlich werden diese meist „nur“, wenn sie nicht beachtet oder begrüßt werden. Auch bei Hochbetrieb muss der Kunde angemessen und freundlich begrüßt werden.
Möglich ist es, dass ein Beratungsgespräch verkürzt werden kann. Dies setzt allerdings trainierte und professionelle Verkaufsmitarbeiter voraus. Denn der Kunde darf niemals den Eindruck gewinnen, dass die Beratungsqualität schlechter ist, als bei „normalem“ Geschäftsbetrieb. Die Kunst ist es, die Zeitdauer der Beratung zu verkürzen und nicht die Qualität der Beratung.
Es kann dann Zeit in der Bedarfsermittlung (weniger, dafür gezieltere Fragen und mehr geschlossene Fragen einsetzen) und in der Argumentation (nicht alle Vorzüge eines Produkts aufzählen, sondern die 2-3 wichtigsten) gespart werden. Dies sollte mehrmals im Jahr geschult werden.
Kann ich nicht 2-3 Kunden gleichzeitig bedienen?
Auch das ist möglich und eine anspruchsvolle Aufgabe beim Verkaufen bei Hochbetrieb. Wenn Kunden mit dem Artikel beschäftigt sind (geben Sie dem Kunden von sich aus ein Produkt in die Hand), haben diese meist nichts dagegen, wenn Sie sich in der Zwischenzeit um einen anderen Kunden kümmern. Die meisten Kunden sehen ein, dass sich der Verkaufsmitarbeiter bei Hochbetrieb nicht nur einer Person widmen kann.
In jedem Verkaufsgespräch gibt es Situationen, in denen der Kunde Zeit braucht zum Überlegen oder alleine gelassen werden kann (er will erst den Artikel genau anfassen, ausprobieren oder prüfen oder er schaut sich erst noch andere Artikel im Geschäft an, bevor er wieder zum Verkäufer kommt).
Wenn Sie im Beratungsgespräch mit einem Kunden sind und ein weiterer kommt dazu, vergessen Sie nicht, den Kunden um Verständnis zu bitten. Bitten Sie den Kunden, sich im Geschäft noch etwas umzuschauen. Wenn sich dann ein Freiraum ergibt, können Sie sich um den zweiten Kunden kümmern. Oder fragen Sie einen der Kunden freundlich: „Entschuldigen Sie bitte, darf ich den anderen Kunden vorab weiterhelfen?“ Wenn es sich nur um eine schnelle Antwort handelt, werden die meisten Kunden mit einem „Ja“ antworten.
Es ist auch möglich 2-3 Kunden gleichzeitig zu beraten, was man „Parallelberatung“ nennt. Sie unterscheidet sich von der eben erwähnten Mehrfachbedienung dadurch, dass die zu beratenden Kunden sich alle für den gleichen Artikel interessieren und ihrem Vorgehen zustimmen.
Noch ein Tipp: Lassen Sie ihr Handy bei Hochbetrieb besser „weg“. Denn Anrufe, die dann auch noch dazwischen kommen, nerven den wartenden Kunden, wirken unhöflich und Sie machen sich selbst unnötigen zusätzlichen Stress zu dem, den Sie durch den Hochbetrieb schon haben.
(Autor/Quelle: www.lemke-training.de)
