Viele Verkaufsmitarbeiter versuchen auch heutzutage immer noch den Kunden zu überreden, anstatt zu überzeugen. „Empathie“ heißt das Zauberwort, was so viel bedeutet, sich in die Lage und Wünsche des Kunden zu versetzen. Ein Kunde, der das Gefühl hat, vom Verkäufer überredet worden zu sein, wird auch, obwohl er vielleicht gekauft hat, das nächste Mal nicht mehr zum Einkaufen in den Betrieb kommen. Es heißt auch: „Haben Sie erst einmal den Menschen für sich gewonnen, dann ist es auch nicht schwer, ihn für die Sache zu gewinnen.“
Besonders in der heutigen Zeit ist es von großer Bedeutung, einfallsreich und gewinnend zu sein – aber auch kommunikativ verhandeln zu können. Partnerschaftlich, freundlich und höflich, aber auch zielgerichtet. Wer Kunden in einem Verkaufsgespräch für sich gewinnen will, muss Nutzen bringen. Er muss Kaufmotive beim Kunden herausfinden, verstehen und in Kauflust umwandeln können. Der Verkäufer muss fragen und zuhören können. Den Kunden beraten und nicht belehren.
Gesprächspartner für sich zu gewinnen heißt auch, in einem Gespräch dem Kunden ohne Vorurteil, mit Achtung und Respekt zu begegnen.
Beachten Sie folgende Grundregeln:
- Nicht sprechen! Man kann nicht zuhören, wenn man spricht. Fragen Sie …
- Zeigen Sie, dass Sie zuhören wollen. Keine Nebenbeschäftigung, wie z.B. Waren nebenher einräumen.
- Halten Sie Ablenkung fern. Der Blickkontakt zum Kunden signalisiert dies.
- Haben Sie Zeit. Kein Blick auf die Uhr.
- Fragen Sie. Wer fragt, bekommt Informationen. Wer fragt, lernt dazu.
- Beherrschen Sie sich. Ruhe und Gelassenheit geradedann, wenn es ein schwieriger Kunde ist – wenn derKunde aufgebracht ist – wenn es um Kundenprobleme geht.
- Zeigen Sie Interesse, indem Sie Fragen stellen und zuhören. Der Kunde wird Ihnen danach auch viel lieber zuhören.
- Dem Partner Verständnis zeigen. Gerade bei Reklamationen und Verärgerung – aber auch bei internen Problemen und Schwierigkeiten des Kunden. Zuhören ohne Unterbrechung und ohne Widerspruch. Aber auch keine Zustimmung, sondern „Ich verstehe Ihr Problem.“
- Stellen Sie sich auf den Partner ein, versuchen Sie sich inseine Lage zu versetzen, damit Sie seinen Standpunkt verstehen. Nur so finden Sie die richtigen Argumente aus Kundensicht, die Ihnen helfen, den Kunden zu überzeugen.
- Benutzen Sie positive Fragearten, z.B. die W – Frage: Was interessiert Sie besonders am Sortiment?“ Wie kann ich Ihnen helfen, damit Sie das Richtige kaufen?“ Welche Erfahrungen haben Sie mit der Gesichtscreme gemacht?“
- Formulieren Sie konfliktfrei, d.h. in der Aussage soll jede Form des persönlichen Angriffs vermieden werden. Es geht auch nicht darum, Schuld zuzuweisen oder Unwissenheit aufzuzeigen. Falsch: Da täuschen Sie sich aber.“ Besser ist: „Ich habe andere Erfahrungen gesammelt.“ Falsch: Sie wollen doch nicht im Ernst behaupten…“ Besser ist:“ Halten Sie eine andere Meinung für möglich?“
- Bewerten Sie nicht. Jede Form der vorschnellen Bewertung, z.B. „Richtig – Falsch“ oder „Gut – Schlecht“ oder „Passend – Unpassend“, führt beim Gesprächspartner zu Gefühlen. Bestätigung erzeugt positive Gefühle. Widerspruch oder Ablehnung führt zu negativen Gefühlen. Sie erzeugen Aggressionen bzw. führen zu Streitgesprächen.
- Auch wenn Sie der Meinung sind, dass Sie etwas besser wissen, sollten Sie dies nicht deutlich zu erkennen geben. Der Kunde muss sein Gesicht wahren können. Bleiben Sie gleichberechtigt (partnerschaftlich), anstatt überlegen. Wenn der Punkt für den Erfolg des Gespräches wichtig ist, sollten Sie die Information in eine Frage kleiden. So kann Ihr Gesprächspartner seinen Standpunkt überdenken, ohne seine Unwissenheit erkennen zu geben.
Wenn wir diese Punkte alle beachten, wird der Kunde zufrieden sein- und zufriedene Kunden kommen gerne wieder.
(Autor/Quelle: www.lemke-training.de)
