Der Umgang mit den Kunden ist entscheidender als je zuvor. Eine gute Führung der Mitarbeiter und vor allem ein Vorleben der Grundsätze kann zu einer guten Kundenorientierung beitragen. Die Führungskraft ist gleichzeitig Coach und Vorbild.
Entscheidend jedoch ist, dass die Führungskraft, sei es der Marktleiter oder auch der Inhaber selbst, das kundenorientierte Verhalten täglich selbst vorlebt. Dies gelingt u.a. sicher auch durch externe Schulungsmaßnahmen, reicht aber nicht aus, wenn die Führungskraft es nicht schafft, seine Mitarbeiter immer wieder zu motivieren.
Wie schaffe ich Motivation?
Dabei sind folgende Punkte zu beachten: Führung. Eine gute Führungskraft informiert seine Mitarbeiter über wichtige Sachverhalte, er zeigt Ihnen, wie sie sich verbessern können und bietet ihnen Entwicklungschancen. Die Zeiten, in denen sich Vorgesetzte dadurch auszeichnen, indem sie nur Anweisungen geben, delegieren und kontrollieren, sind vorbei. Eine echte Führungskraft muss mehr draufhaben- sie muss als Coach fungieren, um ihre Mitarbeiter zu motivieren und Lerneffekte zu erzielen.
Was ein guter Coach können muss
Coaching heißt übersetzt: Das Lernen und die Entwicklung des Mitarbeiters gezielt fördern und fordern. Dazu gehört in erster Linie, dass sie den Mitarbeiter in seiner täglichen Arbeit zeitweise begleiten und mit ihm darüber sprechen, was noch zu verbessern ist. Sie müssen beim Coaching dem Mitarbeiter dabei helfen und unterstützen, dass dieser seine Fehler selbst erkennt. Das Motto lautet: Hilfe zur Selbsthilfe.
Neben den fachlichen Voraussetzungen kommt es auch immer mehr darauf an, wie die Kommunikation mit den Mitarbeitern verläuft. Um als Führungskraft wirklich erfolgreich zu sein, sollten gewisse Punkte und Regeln im Umgang mit den Mitarbeitern unbedingt eingehalten werden, um deren gesamten Ressourcen nutzen zu können.
Mitarbeiter umfassend informieren
Die häufigsten Gründe für mangelnde Motivation der Mitarbeiter sind fehlende Informationen. Ein großes Manko ist, wenn die Mitarbeiter im Geschäft nicht umfassend informiert werden. Geben sie ihren Mitarbeitern deshalb alle nötigen Informationen, die sie zur Ausübung ihrer Tätigkeit benötigen. Viele Befragungen haben heute ergeben, dass Mitarbeiter am meisten demotiviert sind, wenn sie von den Führungskräften nicht die Informationen erhalten, die sie zur Ausübung ihrer Tätigkeit benötigen. Dazu gehören alle Daten und Fakten des eigenen Unternehmens, sowie die Angabe, welche Kollegen oder Partner wichtige Ansprechpartner sein könnten. Ein guter Informationsfluss ist am besten zu gewährleisten, indem die Führungskraft regelmäßig Mitarbeiterbesprechungen durchführt, in Einzel- und auch in Gruppengesprächen.
Ideen der Mitarbeiter ausreichend fördern
Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, welche Vorschläge und Ideen sie haben, um Entscheidungen gemeinsam zu treffen. Zum Beispiel beim Aufbau einer Werbung oder einer besonderen Drogerieaktion.
Oft sehen die Mitarbeiter Abläufe und Probleme „realistischer“, weil Sie täglich damit zu tun haben. Stellen Sie offene Fragen an die Mitarbeiter, um diese zum Sprechen zu ermutigen. Hören Sie auch aktiv zu. Dadurch erreichen sie, dass der Mitarbeiter Lösungen selbst suchen kann und Ihnen eine ausführliche Information und Antwort gibt. Aktives Zuhören heißt auch, den Mitarbeiter ausreden zu lassen und seine Meinung zu akzeptieren, auch wenn Sie nicht damit einverstanden sind.
W- Fragen sind die Fragen, die mit einem „W“ beginnen, z.B. Wie, was, warum, weshalb, wie. Dadurch erreichen Sie, dass der Mitarbeiter Lösungen selbst suchen kann und Ihnen eine ausführliche Information und Antwort gibt. Aktives Zuhören heißt auch, dem Mitarbeiter ausreden zu lassen und seine Meinung zu akzeptieren, auch wenn Sie nicht damit einverstanden sind.
Sorgen Sie dafür, dass Sie Ihre Mitarbeiter fördern
Verhaltensränderungen sind nur in kleinen Schritten möglich. Das bedeutet, dass Sie als Führungskraft dafür sorgen müssen, dass der Mitarbeiter seine Schwächen selbst erkennt. Besprechen Sie dann mit ihm seine Probleme gemeinsam. Sie helfen ihm dabei, dass er sich seiner Probleme bewusst wird und diese auch lösen kann. Setzen Sie dem Mitarbeiter dann Ziele, die für ihn realistisch und auch erreichbar sind.
Vergessen Sie nie, regelmäßig zu loben
Einer der „fatalsten“ Fehler besteht darin, seine Mitarbeiter zu wenig zu loben. Natürlich muss auch immer wieder angesprochen werden, wenn ein Mitarbeiter einen Fehler gemacht hat. Hierbei kommt es jedoch auf das „Wie“ an. Bei einem Kritikgespräch sollte auf folgende Punkte geachtet werden:
- den Fehler oder Ihren Kritikpunkt genau im Detail ansprechen
- den Mitarbeiter fragen, wie es dazu gekommen ist
- nachfragen, wie der Fehler beim nächsten Mal zu vermeiden ist
- nicht vergessen, zum Abschluss eines Kritikgespräches darauf zu verweisen, dass Sie ansonsten sehr zufrieden mit der Arbeit sind und Sie sich auf die weitere Zusammenarbeit freuen.
Wen diese wichtigsten Grundregeln beherzigt werden, merkt es auch Ihr Kunde, weil eine positive Atmosphäre im Umgang des Personals untereinander, auch schon beim Eintreten des Geschäfts zu spüren ist.
Häufig ist es sinnvoll, das Coaching in Zusammenarbeit mit einer externen Person zu machen, da Mitarbeiter dann eher Vorgaben auch umsetzen oder Gehörtes und Erlerntes von Externen eher annehmen. Ziel des Trainings vor Ort, also direkt beim Kunden, ist, dass die soziale und fachliche Kompetenz der Mitarbeiter verbessert werden soll.
Hans-Günther Lemke
Das Training in Begleitung des Trainers Hans- Günther Lemke hilft z.B. dem Mitarbeiter, seine Aufgaben noch besser, selbständiger und eigenverantwortlicher zu erfüllen oder neue Herausforderungen schnell erfolgreich zu bewältigen. Außerdem werden in dem Training und der Beratung vor Ort sofort Schwachstellen bestehender Platzierungen analysiert und Verbesserungen besprochen. Nach jedem Kundengespräch und Kundenbesuch gibt es ein ausführliches Feedback mit gemeinsamen Zielvereinbarungen. Der Verkäufer erhält nach der Zusammenarbeit eine Dokumentation des Tages und besondere Aufgabenstellungen zu den einzelnen Kunden, die in einem vorgegebenen Zeitrahmen abgearbeitet werden müssen.
(Autor/Quelle: www.lemke-training.de)
