Die Konkurrenz wird auch im Fachhandel immer grösser, sei es durch einen stationären Mitbewerber im Ort oder ansteigenden Verkauf über das Internet. Nur im Bereich der Kundenorientierung haben die meisten kleineren und mittleren Geschäfte noch eine Chance zu „überleben“. Dies ist auch jedem bekannt, doch in der Realität wird Kundenorientierung oft nur als Lippenbekenntnis praktiziert, in der Realität sieht es meist anders aus.
Der amerikanische Unternehmensberater Richard Whiteley hat einmal gesagt: „Wenn Sie sich um den Kunden kümmern, kommt er zurück. Wenn Sie sich um Ihr Produkt kümmern, kommt es nicht zurück.“ Ziemlich logisch und doch nicht so einfach.
Die Mitbewerber werden nicht nur zahlreicher, sie werden auch professioneller. Deshalb gilt es, dem Thema Kundenorientierung noch mehr als in der Vergangenheit Beachtung zu geben. Nur hier ist es für viele überhaupt noch möglich, gegen die „Großen“ zu bestehen und sich abzusetzen. Eine interessante Umfrage vom Emnid Institut hat einmal ergeben, dass es bestimmte Faktoren gibt, die Kunden in einem Geschäft besonders stören. Ergebnis war:
- 72% stört: Unfreundliches gestresstes Personal
- 70% stört: Nichtbeachtung
- 61% stört: Mangelnde Hilfsbereitschaft
- 56% stört: Lange Wartezeiten-Kasse
- 57% stört:: Schlampige Auftragserfüllung
- 56% stört:: Undurchsichtige Rechnungen
Interessant in dieser Studie ist, dass die Hauptpunkte alle durch das eigene Personal verbessert und verändert werden können. Hier helfen auch regelmäßige Schulungen mit den Mitarbeitern zu den einzelnen Themen.
Was aber bedeutet eine „gute Kundenorientierung“ überhaupt? Was ist zu beachten?
Trends nutzen zur besseren Kundenorientierung
In den letzten Jahren haben sich immer mehr unterschiedliche Kundentypen und Trends heraus kristallisiert, die auch besondere Erwartungen an ein Geschäft haben.
Die „Älteren“
Fakt ist, dass aktuell ca. 26% aller Bundesbürger über 60 Jahre alt sind. In 2020 sogar ca. 31%. Viele haben diese bedeutende Zielgruppe in den Geschäften noch nicht richtig erkannt. Häufig haben ältere Menschen auch mehr Geld zur Verfügung und wollen sich etwas „gönnen“. Bedeutet, der Garten wird zum Beispiel noch wichtiger, als bei „jüngeren“ Menschen.
Das bedeutet für ein Geschäft:
- Immer freier Zugang in das Geschäft (keine Stolperfallen)
- Gute Erreichbarkeit der Waren
- Intensivere Farben (Licht) einsetzen
- Preisauszeichnung klar erkennbar (Lesehilfen anbieten)- nicht nur für „Ältere“ ein guter Service
- Hohe Sortimentsqualität (Premiumprodukte auffälliger platzieren)
- Gesunde Produkte in den Vordergrund stellen.
„Ausländer als Kunden“
Deutschland hat aktuell einen Ausländeranteil von ca. 9%, was bedeutet, dass über 7 Millionen Ausländer in Deutschland ihren Wohnsitz haben. Diese Menschen verfügen auch über eine enorme Kaufkraft (man schätzt ca. 20 Milliarden Euro jährlich), haben aber auch sehr unterschiedliche Kaufgewohnheiten. Dadurch hat sich der Begriff des „Ethno- Marketing“ breitgemacht und die Marktforschung hat sich dieser Kundengruppen bereits angenommen. Hierbei ist die aktuelle Flüchtlingssituation noch nicht einmal mit berücksichtigt. Auch hier gibt es in Zukunft viel Käuferpotenzial.
Das größte Problem bei allen Verkaufsgesprächen mit ausländischen Kunden besteht häufig in der Verständigung. Viele von ihnen sprechen nur sehr wenig oder auch gar kein Deutsch. Sie sind deshalb unsicher und dadurch manchmal auch misstrauisch gegenüber dem Verkäufer, was sich verstärkt, wenn schon einmal schlechte Erfahrungen in einen anderen Geschäft gemacht worden sind.
Das bedeutet für ein Geschäft:
- Sprechen Sie in kurzen und klaren Sätzen in normaler Lautstärke.
- Nutzen Sie zur Unterstützung Ihre Mimik und Gestik.
- Sprechen Sie in „normalem“ Deutsch- kein „Kauderwelsch“ oder falsche
- Satzkonstruktionen, weil Sie vermuten, der Kunde versteht Sie nicht.
- Machen Sie sich niemals „lustig“ über fehlerhafte Aussprachen des Kunden.
- Lassen Sie die Waren soweit es möglich ist, „selbst für sich sprechen“.
- Beziehen Sie die Sinne des Kunden mit ein (Anfassen, Riechen, Probieren usw.).
- Zeigen Sie beim Kassenvorgang auf das Display in Ihrer Kasse, um Zahlen verständlicher zu machen. Oder schreiben Sie es dem Kunden auf einen Zettel.
„Singles“
40% aller Haushalte in Deutschland sind Einpersonenhaushalte. Der Anteil der 1-2 Personen – Haushalte wird lt. vieler Prognosen noch ansteigen. Auch besitzen gerade diese Menschen sehr häufig einen Garten, der gepflegt werden muss.
Das bedeutet für das Geschäft:
- Qualität der Waren spielt die größte Rolle. Preis eher zweitrangig.
- Optisch gute Regalplatzierungen sprechen den Single „eher“ an.
- Auch vermehrt Artikel in Kleingebinden anbieten.
- Bieten Sie an mehreren Stellen im Markt Einkaufskörbe an.
Viele Kunden betreten einen Markt ohne Korb oder Wagen. Der psychologische Effekt ist, dass ein Kunde mit einem Einkaufskorb mehr einkauft, als der Kunde ohne Korb.
Der Dauertrend „Erlebnisse im Handel“
Der Kunde erwartet heute immer mehr Unterhaltung und „Besonderes“ in seinem Geschäft. Nutzen Sie diesen Megatrend für Zusatzumsätze. Planen Sie frühzeitig ihre eigenen Aktionen, so können Sie sich auch vom Wettbewerber absetzen. Nutzen Sie Thementage für Sonderaufbauten. Z.B. „Fit für den Garten“ oder „Unser Gartenfestival“. Bei solchen Aktionen haben Sie auch die Möglichkeit, verschiedene Warengruppen zusammen zu platzieren.
Der „Onlinehandel“
Immer mehr Kunden nutzen beides (Cross- Channel- erst informieren- dann in den Markt gehen), deshalb ist auch eine permanent gepflegte Internetseite des Geschäfts wichtig- dient auch der Imagepflege.
Viele Kunden im Markt werden oft erst dann zum festen „Internetkunden“, wenn ihre Marke nicht vorrätig ist. Es gilt „out of- Stock“ zu vermeiden. .Der moderne Händler von heute muss beides verbinden- Online und stationär.
(Autor/Quelle: www.lemke-training.de)
