Lemke informiert – Teil 5: Neue Kunden im Fachhandel gewinnen

Hans Günter Lemke

Gerade in der heutigen Zeit des „Verdrängungswettbewerbs“, ist es wichtig, dass sich der Drogeriehändler mit aktuellen und neuen Trends im Kundenverhalten auseinander setzt.

Der Ausländer als Kunde
Deutschland hat aktuell einen Ausländeranteil von ca. 9%, was bedeutet, dass über 7 Millionen Ausländer in Deutschland ihren Wohnsitz haben. Diese Menschen verfügen auch über eine enorme Kaufkraft (man schätzt ca. 20 Milliarden Euro jährlich), haben aber auch sehr unterschiedliche Kaufgewohnheiten.

Dadurch hat sich der Begriff des „Ethno- Marketing“ breitgemacht und die Marktforschung hat sich dieser Kundengruppen bereits angenommen.

Auch ein Grund, sich in seinem Geschäft mit dieser Thematik mehr zu beschäftigen, liegt darin begründet, dass es in Deutschland jährlich über 100 Millionen ausländischer Touristen gibt, die natürlich in ihrem Urlaub auch in der Drogerie einkaufen, sei es eine gute Sonnenmilch oder ein Parfüm.

Diese Zielgruppen bedürfen besonderer Anforderungen an den Verkäufer. Ausländer sollten immer mit der gleichen Freundlichkeit und vor allem Aufmerksamkeit beraten und bedient werden, wie jeder anderer Kunde.

Das größte Problem bei allen Verkaufsgesprächen mit ausländischen Kunden besteht häufig in der Verständigung. Viele von ihnen sprechen nur sehr wenig oder auch gar kein Deutsch. Sie sind deshalb unsicher und dadurch manchmal auch misstrauisch gegenüber dem Verkäufer, was sich verstärkt, wenn schon einmal schlechte Erfahrungen in einen anderen Geschäft gemacht worden sind.

Beachten Sie immer folgende Grundregeln:

• Sprechen Sie in kurzen und klaren Sätzen in normaler Lautstärke.
• Nutzen Sie zur Unterstützung Ihre Mimik und Gestik.
• Sprechen Sie in „normalem“ Deutsch- kein „Kauderwelsch“ oder falsche
• Satzkonstruktionen, weil Sie vermuten, der Kunde versteht Sie nicht.
• Machen Sie sich niemals „lustig“ über fehlerhafte Aussprachen des Kunden.
• Lassen Sie die Waren so weit es möglich ist, „selbst für sich sprechen“.
• Beziehen Sie die Sinne des Kunden mit ein (Anfassen, Riechen, Probieren usw.).
• Zeigen Sie beim Kassenvorgang auf das Display in Ihrer Kasse, um Zahlen verständlicher zu machen. Oder schreiben Sie es dem Kunden auf einen Zettel.

Noch vor einigen Jahrzehnten reichte es völlig aus, wenn Sie Ihre Muttersprache beherrschten. Das hat sich verändert.

Die Verständigung mit Menschen aus anderen Nationen gehört heute zum Alltag. Dieses umso mehr, wenn Ihr Fachgeschäft dazu auch noch in einer „ausländerstarken“ Region ansässig ist (Beispiel: Berlin-Kreuzberg). Dann macht es manchmal sogar Sinn, wenn ein oder mehrere ausländische Mitarbeiter im Geschäft mit beschäftigt sind. Auch das ist umsatzfördernd und hilft der Kundenbindung.

Das erfordert jedoch auch von jedem Einzelnen das Erlernen einer oder mehreren Fremdsprachen. Die Weltsprache Englisch nimmt dabei in der Rangfolge den ersten Platz ein. Sie wird von den meisten Menschen auf der Welt am meisten gesprochen oder zumindest verstanden.

In Grenzregionen kann es sehr hilfreich und sinnvoll sein, sich zumindest die Grundbegriffe aus der Sprache des Nachbarlandes anzueignen. Im Westen Deutschlands z.B. Niederländisch oder Französisch, im Osten Polnisch oder Tschechisch. Selbst wenn mit diesen Kunden eine Verständigung auf Englisch möglich wäre, so nehmen sie es dennoch als besonderer Aufmerksamkeit und Wertschätzung wahr, wenn man sie in ihrer Landessprache berät und bedient. Schon ein Abschiedsgruß in der jeweiligen Muttersprache des Kunden, wird als besonders gastfreundliche Geste gewertet und „spricht sich rum“.

Jugendliche und Kinder als Kunde
Besonders Kinder und Jugendliche sind für den Fachhandel in mehrfacher Hinsicht eine interessante Kundengruppe. Sie beeinflussen häufig die Kaufentscheidungen ihrer Eltern und sie sind die Kunden in der nahen Zukunft. Auch verfügen sie über eine enorme Kaufkraft.

Eine Studie (Trend Tracking Kids) hat ergeben, dass die 6-19 jährigen Kinder und Jugendliche über ein Ausgabenvolumen von fast 19 Milliarden Euro verfügen. Umgerechnet ist davon auszugehen, dass jeder Jugendliche im Durchschnitt fast 100 Euro monatlich zur Verfügung hat. Diese Summe wird zu einem großen Teil für Süßigkeiten, Fast Food oder Elektronikzubehör und Musik ausgegeben, jedoch bleibt immer noch ein großer Teil für die Ausgaben des eigenen Hobbys der Kinder und Jugendlichen übrig. Dazu gehören natürlich auch Ausgaben für Kosmetik, da Jugendliche heute wesentlich mehr Augenmerk auf Pflege legen, als noch vor einigen Jahren.

Händler müssen jedoch auf bestimmte rechtliche Regelungen besonders achten.

• Kinder und Jugendliche, die aufgrund ihres Alters noch nicht die volle Verantwortung für ihr Handeln übernehmen können, werden durch Gesetze und Verordnungen in besonderem Maße geschützt.
• §Geschäftsunfähigkeit: 0-bis 6-jährige-mit Kindern unter 7 Jahren kann kein Kaufvertrag geschlossen werden, es sein denn, sie werden von ihren Eltern als Boten geschickt (dies muss jedoch schriftlich nachweisbar vorliegen oder es wurden mit den Eltern Vorgespräche über den Kauf geführt).
• Beschränkte Geschäftsfähigkeit: 7-bis 17-jährige- Kaufverträge sind schwebend unwirksam, solange die Genehmigung der Eltern nicht vorliegt. Das bedeutet, Sie als Händler und Verkäufer müssen die Ware zurück nehmen, selbst wenn sie beschädigt ist- falls die Eltern dies verlangen. Ausnahme Taschengeld.
• Geschäftsfähigkeit: 18-jährige- volljährige Personen dürfen Kaufverträge abschließen.

Die Frage ist: Wie mache ich aber mein Geschäft besonders auch für Kinder und Jugendliche interessant? Diese Erkenntnisse gilt es für den Händler zu nutzen.

Die richtige Warenpräsentation
Die meisten Händler wissen heutzutage um die Umsatzbedeutung der Regal- und Stammplatzierung. Beachten Sie immer die Höhe der Regalträger, d.h. es sollten z.B. Günstige Artikel nicht zu hoch im Regal platziert sein, so dass auch Kinder und Jugendliche problemlos „zugreifen“ können. Gerade diese Artikel unter 2,00 Euro Warenwert werden von Kindern und Jugendlichen gern „schnell mal mitgenommen“. Auch reagieren Kinder und Jugendliche eher auf farbige Regal und Artikel. Auch sinnvoll ist es, an der Kasse günstige Mitnahmeartikel zu platzieren, solange die Kasse nicht zu „vollgestellt“ wirkt.

An heißen Tagen kostenlose Getränke für Kunden. Ein schöner Service von OBI im Sommer 2017.

Erlebnisse bieten
Nutzen Sie als Händler alle Events und Themen, um Kinder und Jugendliche an den Sport im Allgemeinen heran zu führen. Angebote zu Sportveranstaltungen oder eigene Events im Geschäft sind tolle Möglichkeiten, die heute schon viele Händler nutzen, um auf sich aufmerksam zu machen. Nicht vergessen: am 18. September ist der Weltkindertag.

Auch im Hinblick auf das Verkaufsgespräch stellen Kinder und Jugendliche besondere Anforderungen dar. Auch gerade die jungen Kunden möchten ernst genommen werden und behandelt werden wie Erwachsene. Sie haben ein gutes Gespür dafür, wenn Sie ihnen mit Geringschätzung oder Nichtbeachtung begegnen.

Beachten Sie:

• Junge Kunden sind oft zurückhaltend und haben natürlich weniger Einkaufserfahrungen. Deshalb sollten Sie auf die Kunden eingehen.
• Junge Kunden drücken sich nicht immer genau und präzise aus. Deshalb immer genau zuhören und nachfragen- mit offenen Fragen (Wer, Was, wo, wie usw.)
• Junge Kunden können noch nicht gut mit Geld umgehen. Deshalb sollten Sie diesen Umstand niemals ausnutzen.
• Junge Kunden wollen die Ware anfassen.
• Junge Kunden brauchen oft länger für ihre Kaufentscheidung. Deshalb immer geduldig sein und Verständnis zeigen.

(Autor/Quelle: www.lemke-training.de)