Lemke informiert – Teil 1: Inventursicherung und erfolgreiche Diebstahlvorbeugung in der Drogerie

Erkennung und Verhalten bei Ladendiebstahl
Es wurden im letzten Jahr insgesamt über 6 Millionen Straftaten begangen, wovon allein über 1,3 Millionen Delikte verschiedene Diebstahlsdelikte „ausmachen“. Wir unterscheiden zwischen dem Diebstahl „ohne erschwerenden Umständen“ und dem „einfachem Diebstahl“. Der Einzel- und Fachhandel hat am häufigsten mit dem „einfachen Ladendiebstahl“ zu tun. Hier wurden insgesamt ca. 380.000 Fälle gemeldet. Dies ist sicher nur die „Spitze des Eisbergs“. Hierbei muss mit einer wesentlich höheren „Dunkelziffer“ gerechnet werden, da sicher die meisten Ladendiebstähle nicht erkannt werden, bzw. statistisch nicht aufgeführt werden. Der Verlust der Warenwerte durch Ladendiebstahl wird seit Jahren auf ca. 4- 5 Milliarden Euro geschätzt!

Oft wird in vielen Unternehmen erst dann reagiert, wenn die Inventurergebnisse feststehen. Oft zu spät, wenn die Inventurdifferenz im Verhältnis zum Umsatz zu hoch ist und dadurch Arbeitsplätze und notwendige Betriebsergebnisse gefährdet sind.

Interessant ist auch der Aspekt, dass im Einzelhandel die Diebstähle in über 50% der bekannten und angezeigten Fälle, Diebstähle von bekannten Kunden, meist sogar von Stammkunden, ausgeführt worden sind. Im Allgemeinen ist es so, dass Ladendiebe aus allen sozialen Schichten und Altersgruppen kommen, wie auch die letzten aktuellsten Zahlen aller Tatverdächtigen der Polizei belegen. Die Prozentzahlen beziehen sich auf den Gesamtanteil von Diebstahlsdelikten.

Warum klauen immer mehr Kunden?
Zu den Hauptmotiven zählen:

Geiz und Habgier
Geltungssucht- es werden Artikel gestohlen, die im „Trend liegen“ oder die man sich nicht leisten kann
Bestätigungsdrang“, meist durch eine Gruppe von Menschen (häufig ein vorrangiges Motiv bei Jugendlichen)
Spaß und Lust am Klauen-(leider immer häufiger bei prominenten Personen zu beobachten-was sicher nicht gerade vorbildlich ist und auch den einen oder anderen mehr zum Klauen verleitet)
Finanzielle Nöte durch z.B. Drogenkonsum oder besonders teuren Hobbys
Soziale Nöte – es fehlt das Geld, bestimmte Artikel und Waren zu kaufen

Übrigens: Die in der Öffentlichkeit so genannte „Sucht zum Stehlen“ (Kleptomanie) spielt bei den Ladendiebstählen immer noch eine untergeordnete Rolle. Diese Krankheit ist häufig auch eine Ausrede von Ladendieben, die sich die gestohlenen Waren hätten auch leisten können.

Wann wird am meisten gestohlen?
Es ist auf jeden Fall klar erkennbar, dass der „Trend“ mehr in die späteren Ladenöffnungszeiten geht. Dies hat sicher auch damit zu tun, dass Geschäfte heutzutage länger geöffnet haben und häufig ab dem späten Nachmittag weniger Personal auf der Fläche ist.

Ein weiterer Grund ist sicher auch, dass viele Geschäfte in späteren Ladenzeiten auch weniger Verkaufspersonal zur Verfügung haben. Dies wird erfahrungsgemäß besonders von professionelleren Ladendieben ausgenutzt. Außerdem darf nicht vergessen werden, dass viele Mitarbeiter in den Geschäften zum Feierabend“ hin, unaufmerksamer und unkonzentrierter sind, als in den ersten Stunden zu Beginn ihrer Tätigkeit (was natürlich verständlich ist).

Die Monate mit den höchsten Diebstahlquoten sind März, April, November und Dezember. In vielen Geschäften ist es mittlerweile so, dass gerade im Weihnachtsgeschäft ab Mitte November bis Ende Dezember, über 50% aller angezeigten oder erkannten Ladendiebstähle aufgefallen sind. Deshalb an diesen Tagen und Wochen das Verkaufspersonal besonders sensibilisieren.

Übrigens: Die aktive Begrüßung an den Kunden, der Ihr Geschäft betritt, ist auch ein Mittel zur Diebstahlvorbeugung. Sie wissen nicht, ob der Kunde ehrlich ist oder nicht. Mit Ihrer Begrüßung signalisieren Sie ihm jedoch sofort: „Ich habe dich bemerkt bzw. wahrgenommen“.

Wie erkenne ich denn überhaupt einen „möglichen“ Ladendieb?
Es gibt leider nicht den „typischen“ Ladendieb, der sofort und schnell „auf einen Blick“ beim Betreten eines Geschäfts zu erkennen ist. Ein Ladendieb ist auch nicht aufgrund seiner Kleidung zu erkennen. Es ist jedoch häufig immer noch so, dass Menschen, die gut gekleidet sind, weniger als mögliche Ladendiebe eingestuft werden, als Menschen, die von ihrer Kleidung her eher bedürftig oder „arm“ wirken. Das „Äußere“ verrät wenig über den inneren Charakter. eines Menschen. Die meisten Ladendiebstähle werden durch die „Gelegenheitsdiebe“ verursacht, die weit über 50 % aller Diebstähle ausmachen. Diese Tätergruppe sind meist auch Stammkunden, also Kunden, die in einem Geschäft mit Namen bekannt sind.

Juristische Grundlage
§ 242 Diebstahl StGB (Strafgesetzbuch)
(1) Wer eine fremde bewegliche Sache einem anderen in der Absicht wegnimmt, die Sache sich oder einem Dritten rechtswidrig zuzueignen, wird mit Freiheitsstrafe bis zu 5 Jahren oder mit Geldstrafe bestraft.
2) Der Versuch ist strafbar. StGB § 78/ Abs. 3/ Nr. 5
Die Verjährungsfrist bei einem Diebstahl beträgt 3 Jahre.

Vollendeter Diebstahl:
Wenn jemand eine Ware unter seiner Kleidung oder mitgeführten Taschen bewusst „versteckt“, die Ware ist also für uns nicht mehr sichtbar ist, dann handelt es sich schon um einen vollendeten Diebstahl.

Versuchter Diebstahl:
Wenn jemand eine Ware sichtbar trägt, diese an der Kasse nicht bezahlt und am Ausgang gestellt wird, begibt sich in die Gefahr einer Strafanzeige des „versuchten Diebstahls“. Die Beweislage ist hier schwieriger, als bei einem vollendeten Diebstahl, da der ertappte Kunde sagen kann, dass er noch bezahlen wollte und dies nur vergessen hat. Hier gibt es oft, auch bei einer Strafanzeige, mildernde Umstände. Warten Sie, bis der Tatverdächtige die Kassenzone deutlich hinter sich gelassen hat, bevor Sie ihn (am besten mit einer zweiten Person) ansprechen.

Wichtig ist eine klare Regelung im Betrieb
Entweder: Sie sehen einen Diebstahl im Verkaufsraum und beobachten den Dieb, bis er die Kasse passiert und sprechen ihn danach an.
Oder: Bei verdächtigem Verhalten wird der mögliche Dieb sofort angesprochen: „ Ich habe gesehen, dass Sie versehentlich etwas in die Tasche gesteckt haben, soll ich den Artikel schon an die Kasse bringen?“

Besser ist Vorbeugung!
Da die meisten Diebe auch in der Drogerie „Gelegenheitstäter“ sind, gibt es zumindest die Chance, diese aufgrund ihres Verhaltens zu erkennen. Auch Ladendiebe stehen unter „Anspannung“, was sich im Verhalten zeigt.

Auffälliges Verhalten wäre:

Der Kunde läuft scheinbar ziellos herum und wechselt auffällig häufig verschiedene Abteilungen im Geschäft
Der Kunde verfolgt die Abläufe im Geschäft und stellt den Mitarbeitern Fragen, um sie in Sicherheit zu „wiegen“.
Der Kunde vermeidet bewusst den Kontakt mit Verkaufsmitarbeitern, auch wenn der Kunde vom Mitarbeiter angesprochen wird.
Der Kunde betritt unser Geschäft mit mehreren Taschen. Bieten Sie dem Kunden an, seine Taschen an der Info oder Kasse abzugeben, damit keine Missverständnisse aufkommen.
Zwei Personen trennen sich sofort bei Betreten des Geschäfts. Die Kunden gehen in verschiedene Richtungen.
Eine Kundengruppe schirmt sich gegenseitig ab, häufig zu beobachten bei Jugendlichen, die vor der Ware stehen.
Zwei Kunden verständigen sich durch Flüstern oder durch Handzeichen. Es kann das Signal sein: „Die Luft ist rein.“
Ladendiebe zu zweit bevorzugen die Ablenkung. Besonders in kleineren Geschäften mit wenig Personal können sie nicht alles im Blick haben. Oft ist es so, dass sich ein Kunde beraten lässt, während der andere stiehlt.

Vorsicht beim Hinterherlaufen!
Was erlaubt das Gesetz: StPO (Strafprozessordnung) – § 127 „Vorläufige Festnahme“.
„Wird jemand auf frischer Tat getroffen oder verfolgt, so ist, wenn er der Flucht verdächtig ist oder seine Identität nicht sofort festgestellt werden kann, jedermann befugt, ihn auch ohne richterliche Anordnung vorläufig festzunehmen.“
Vorsicht ist geboten! Bringen Sie sich nicht selbst in Gefahr.

Richtige Ansprache zur Abschreckung!

Direkte Ansprache durch Offene Fragen. Sehen Sie, dass ein Kunde längerer Zeit vor einem Verkaufsregal steht und zumindest „unsicher“ wirkt, sollten Sie den Kunden freundlich ansprechen. „Guten Tag, Wie kann ich Ihnen helfen?“ oder „Was kann ich für Sie tun?“. Setzen Sie offene Fragen ein, die der Kunde nicht mit Ja oder Nein beantworten kann.
Zeigen Sie Ihren Mitarbeiterausweis – falls nicht klar erkennbar ist, dass Sie ein Mitarbeiter des Geschäftes sind.
Treten Sie nicht von der Seite an den Ladendieb heran, sondern von vorne, möglichst leicht seitlich versetzt. So haben Sie sofort Blickkontakt.
Sachlich mit Aufforderung ansprechen: „Kommen Sie bitte mit ins Büro.“ Keine Frage stellen, wie z. B. „Würden Sie bitte mitkommen?“
Ansprache am Besten immer zu Zweit – das gibt Sicherheit.
Mindestabstände einhalten, außerhalb der Reichweite der eigenen Arme = Sicherheitszone.
Nicht anfassen – das kann den Ladendieb provozieren.

Fazit:
Regelmäßiges Training und Schulung der Mitarbeiter ist ein absolutes Muss. Häufig sind Ladendiebe besser informiert, als der Mitarbeiter im Fachmarkt.

Hans Günter Lemke

Über den Autor:
Hans Günter Lemke aus 32457 Porta Westfalica, ist seit 1998 als selbständiger Trainer, Buchautor und Handelsberater tätig. Zu seinen Kunden gehören namhafte Unternehmen im Einzelhandel, wie auch aus der Industrie. Auch schult er seit Jahren Drogerieunternehmen, wie auch selbständige Parfümerien. Seine Schwerpunktthemen sind: „Erfolgreiche Kundenbindungsmaßnahmen“, „Inventursicherungsmaßnahmen“ und „Umsatzsteigerung mit optimaler Warenpräsentation“. Viele Erfahrungen aus 20 jähriger Führungsarbeit in namhaften Handelsunternehmen werden in alle Schulungen praxisnah mit integriert. Dies ist das Besondere an den Trainings. Auch bietet er Möglichkeiten an, wenn das Seminar „vorbei“ ist. Entweder als Fachbuch oder als Seminarbaustein auf CD zum Selbsttraining.

(Autor/Quelle: www.lemke-training.de)