Lemke informiert – Teil 19: Bedeutung von Warenwissen im Fachhandel

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Früher oder später wird sowieso alles online gekauft! Für die Internetkäufer zählt nur der Preis! Junge Kunden sind für den stationären Handel verloren! … Ist das so?

Es ist richtig, dass sich immer mehr Menschen, bevor sie ein Geschäft betreten, durch das Internet über den Preis oder besondere Eigenschaften des Artikels informieren. Aber Fakt ist auch:

Für fast zwei Drittel der Konsumenten bleibt das stationäre Geschäft die wichtigste Einkaufsquelle. Nicht nur der Preis ist das einzig entscheidende Kriterium für die Wahl des Einkaufskanals. Wichtig sind auch Warenverfügbarkeit, die Möglichkeit des An-/ Ausprobierens oder die Beratung und Information. Hinzu kommt der wichtige Wohlfühlfaktor. Der Kunde von heute will mehr „Erlebnis“ beim Einkaufen.

Kunden besuchen immer wieder gerne bestimmte Geschäfte, weil sie dort passende Angebote in einer angenehmen Atmosphäre mit einer freundlichen und persönlichen Beratung finden. All dies kann das Internet selten bieten.

Das bedeutet jedoch auch, dass die Verkaufsmitarbeiter ein ausreichendes Fachwissen haben müssen, damit der Kunde seine Entscheidung, nicht online gekauft zu haben, bereut.

Übrigens: Eine „gut aufgebaute“ Internetseite ist für jeden Geschäftsbetreiber, egal ob sein Markt 3000 qm Verkaufsfläche hat, oder „nur“ 400 qm, auch wichtig und notwendig. Man muss immer mit der Zeit gehen.

Das Warenwissen des Verkaufspersonals ist auch eine notwendige Voraussetzung, um Beratungsgespräche mit dem Kunden zu führen und um alle Fragen der Kunden sicher und richtig beantworten zu können. Warenwissen muss stets „aufgefrischt“ werden, da in Sortimenten laufende Veränderungen möglich sind.

Gerade hier kann (oder muss) der Fachhandel versuchen, zu „punkten“, um sich vom Internetkauf positiv abzugrenzen.

Ein gutes Warenwissen hat auch den Vorteil, dass eine positive Beziehung im Gespräch aufgebaut wird und es leichter fällt, den „Kundenutzen“ aufzuzeigen.

Denn eine der wichtigsten „Waffen“ in einem Verkaufsgespräch, ist die kunden-nutzen-orientierte Argumentation mit fundiertem Warenwissen.

Was heißt das genau?

„Der Kunde kauft den zu erwartenden Nutzen und nicht das Produkt.“

Drücken Sie in jedem Argument den Kunden-Nutzen deutlich aus. Denn der Kunde denkt über Ihre Argumente nicht nach, sondern entscheidet zum Schluss in wenigen Sekunden. Vermeiden Sie Fremdworte, auch wenn sie ein großes Warenwissen haben, die der Kunde nicht kennt. Zu viel eingesetzte Fremdwörter wirken auf den Kunden oft arrogant und überheblich. Sie sollten das zeigen, worüber Sie sprechen – ein Bild sagt mehr als tausend Worte. Diese These stimmt noch immer. Lassen Sie den Kunden anfassen, riechen usw. Dies unterstützt ihr Warenwissen durch zusätzliche praxisnahe Vorführungen. Besonders bei technischen Geräten wie ein hochwertiger Rasierapparat oder Haarfön.

Auch gehen viele Betriebe und deren Mitarbeiter immer noch aufgrund fehlenden Warenwissens an zusätzlichen Umsätzen „vorbei“.

Besonders im Zusatzverkauf ist ein gutes Warenwissen von großem Wert und birgt viele Vorteile für eine Drogerie oder Parfümerie. Gründe sind u.a.:

  • Können oft ungeplante und notwendige Umsatzsteigerungen für unser Geschäft bedeuten
  • Häufig besser kalkuliert als der Haupteinkauf
  • Hilfreich zur Kundenbindung, da diese Verkäufe auch für Zufriedenheit des Kunden sorgen
  • Kostenlose Werbung, da zufriedene Kunden ihre Einkaufserfahrungen auch weitergeben
  • Meist „leichter“ zu verkaufen sind, als man denkt – wenn man geschult ist

Informationsquellen für Warenwissen
Viele Verkäufer empfehlen dem Kunden einen Artikel, weil sie selbst gute Erfahrungen gemacht haben. Die Argumentation wirkt dann „ehrlicher“, ist jedoch auch problematisch, wenn die Kundenansprüche an die Ware nicht mit denen des Verkäufers übereinstimmen.

Vielfach werden aber solche Erfahrungsberichte vom Kunden erfragt. Daher ist die Erprobung und Prüfung der Ware die ergiebigste Quelle für vermehrtes Warenwissen.

Weitere Informationsquellen sind Gespräche mit Kunden und deren Rückmeldungen. Die Meinungen der Kunden können sehr unterschiedlich sein. Aber sie helfen, Artikel besser bewerten und einschätzen zu können. Seien Sie vorsichtig mit Aussagen wie z.B. „Der Artikel wird gern oder viel gekauft.“ Dieses Argument wirkt auf viele Kunden eher abschreckend.

Eine weitere Quelle um Warenwissen anzureichern, sind Lehrgespräche mit erfahreneren Kollegen. Auch Gespräche mit dem betreffenden Außendienstmitarbeiter helfen, Warenwissen zu vermehren.

Nutzen Sie Prospekte, Broschüren und auch Musterware, um den Kunden besser beraten zu können. Manchmal hilft auch das „googeln“, um mehr zu wissen. Aber „Vorsicht“ – nicht alles stimmt, was im Internet steht.

Zusätzlich gibt es außerbetriebliche Informationsquellen, die zu nutzen sind.

Fachliteratur, Fachmessen, Seminare und Meetings der eigenen Firmengruppe oder des Verbandes.

Bleiben Sie am Ball!

Trainieren und üben Sie immer eine ausgefeilte Argumentation und lernen Sie selbst Ihre Produkte dadurch besser kennen. Nur dadurch können Sie gut beraten und mehr verkaufen.

(Autor/Quelle: www.lemke-training.de)

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