Lemke informiert – Teil 16: Welche Chancen Kleinbetriebe heute noch haben und nutzen sollten

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Der Druck auf kleinere und mittlere Drogerien und Parfümerien wird immer größer. Trotzdem gibt es Chancen und Möglichkeiten, sich auch als „kleinerer“ Händler gut und stark zu positionieren. Sich auf einen Preiskampf mit den großen Wettbewerbern einzulassen, ist immer gefährlich. Sinnvoller ist es, sich durch besondere Dienstleistungen vom Wettbewerb zu unterscheiden. Auch der Versandhandel hat an Bedeutung zugenommen. Der Kunde muss deshalb gerade im kleineren Fachgeschäft schnell erkennen können, wo dessen Kompetenzen und Stärken liegen.

Auch ist die Erwartungshaltung an einen kleineren Betrieb häufig höher, als in einem größeren Betrieb. Hier wird der Kunde eher „hinnehmen“, wenn z.B. einmal ein Artikel fehlt oder das Personal „knapp“ ist. Es gibt verschiedene Bereiche, wo der Kleinbetrieb besonders auftrumpfen kann.

1.Das Verkaufsteam
Das Wichtigste ist der Mitarbeiter, die Mitarbeiterin auf der Fläche. Für den Inhaber oder die Führungskraft im Geschäft bedeutet das auch, dass ein guter Teamgeist vorherrscht. Der Kunde, der das Geschäft betritt, nimmt sehr schnell „Stimmungen“ wahr und fühlt sich unwohler, wenn ein negativer Ton im Betrieb herrscht. Ein positiver Umgangston trägt weise untereinander. Dabei müssen einige Punkte beachtet werden. Da wären als erstes die partnerschaftliches Gesprächsführung zu nehmen. Grundregeln für eine partnerschaftliche Gesprächsführung sind zum Beispiel das Ausreden lassen, das Zuhören können, die Meinungen Andersdenkender ernst zu nehmen, positiv zu formulieren, ehrlich zu sein, und sachlich bleiben sowie richtig zu loben. Ein chinesisches Sprichwort sagt: “Wenn Du nicht lächeln kannst, mach kein Geschäft auf”. Lächeln heißt Sympathie, Sympathie heißt Vertrauen, Vertrauen heißt: Mehr Kunden zu gewinnen.

2. Der Kontakt zum Kunden
Ein sehr guter und enger Kontakt zum Kunden, kann gerade für den Kleinbetrieb auch eine Chance sein, sich im Umfeld in der Region zu behaupten. Über jeden Kunden sollte sich gefreut werden und dies auch dem Kunden gezeigt werden. Mit blickkontakt im Gespräch, mit einer Begrüßung und mit einem Lächeln auf den Lippen (aber nicht übertreiben).

Menschen entscheiden über 90% der Aktivitäten rein emotional. Auch die Entscheidung, ob und wenn ja, wie viel, treffen Kunden meist emotional. Und die erste emotionale Entscheidung lautet „Ist mir dieser Verkäufer bzw. diese Verkäuferin sympathisch?“ Schon weniger als 5 Sekunden, nachdem der Verkäufer den ersten Kontakt mit dem Verkaufspersonal hatten, hat er sich entschieden. Deshalb sollte JEDEM Kunden 2-5 Sekunden Aufmerksamkeit und natürlich ein freundliches und offenes Lächeln geschenkt werden, sobald er den Laden betritt. Ganz egal, wie beschäftigt man gerade ist oder sonst zu tun ist.

3. Plus durch Fachwissen
Auch hier kann aufgetrumpft werden. Individuelle Beratung kann auch ein Aushängeschild für den kleineren Betrieb sein. Dazu müssen allerdings die Mitarbeiter regelmäßig geschult sein. Denn gerade, der Kunde, der sich zum ersten Mal in ein Geschäft begibt, will auch sicher sein, das Beste für sich oder jemand anderen zu kaufen. Es ist sinnvoll, Produktschulungen regelmäßig zu besuchen. Mittlerweile bieten auch viele Hersteller Hilfe und Beratungen vor Ort an.

4. Gute Kommunikation mit dem Kunden
Fragen und Zuhören gehören sicher zu den wichtigsten Kommunikationskanälen im Verkauf. Auch das muss immer wieder trainiert werden. Eine positive Kommunikation mit dem Kunden heißt auch, dass möglichst nur offene Fragen gestellt werden sollten. Menschen lieben es, wenn andere sich für ihre Absichten interessieren. Und eine der ersten Fragen kann sein „Für welches Parfüm interessieren Sie sich?“ Diese Frage ist spezifischer als die unglückliche und Hilflosigkeit ausdrückende Frage „Kann ich Ihnen helfen?“ (Wenn schon, dann „WIE kann ich Ihnen helfen?“)

Aktives Zuhören bedeutet, wenn ein Kunde etwas sagt, nicht nur zu nicken, sondern mit ihm zu reden. Die Ware zeigen, über Details reden usw. Bestätigen Sie die Aussagen deines Kunden mit sogenannten Rückfragen („Wenn ich Sie richtig verstanden habe, legen Sie großen Wert auf natürliche Zusatzstoffe?“) Das hat gleich zwei Vorteile: Zum Einen wird erfahren, ob der Kunde wirklich richtig verstanden wurde.. Zum Zweiten wird das Interesse an den Kunden signalisiert.

5. Kundenservice zur Kundenbindung
Auch hier kann ein Vorteil gegenüber dem Wettbewerber sein. Je besser sich dein Kunde betreut fühlt, desto eher und mehr ist er bereit, Geld auszugeben und eher zum Stammkunden zu werden. Service bedeutet auch, dem Kunden auch über das eigenes Geschäft hinaus behilflich zu sein (Taxi rufen, Beim Tragen in das Auto helfen, Tipps für einen guten Hautarzt geben, Infos über interessante Messen geben usw).

6. Reklamation als Chance sehen
Betrachten Sie jeden Einwand, jede Reklamation als positiv. Denn: Die meisten unzufriedenen Kunden äußern sich nicht, sondern gehen gleich wortlos zum Mitbewerber. Jeder Kunde, der auf Mängel im Service, Produkt oder Dienstleistung aufmerksam macht, ist ein guter Kunde! Er hilft dir, ein Angebot noch weiter zu verbessern. Das gilt auch für Einwände („Ja, aber …“) von Kunden. Damit signalisiert er deutliches Kaufinteresse. Er ist lediglich unsicher und möchte noch zusätzliche (natürlich zufrieden stellende) Informationen. Geben Sie ihm diese. Erklären Sie den Nutzen und die Vorteile, die er beim Kauf davon hat.

Übrigens: Bedanken Sie sich immer bei dem Kunden, auch wenn dieser „nur“ eine Reklamation hat und nichts gekauft hat. Das spricht sich auch positiv bei anderen Menschen herum.

7. Kundenfreundliche Warenpräsentationen
Platzmangel ist sicher ein höherwertiges Problem, als auf der Großfläche. Jedoch muss auch der kleinere und mittlere Händler bestimmte Grundregeln der Warenplatzierung einhalten, damit sich der Kunde wohlfühlt und wiederkommt. Dazu gehören folgende Punkte:

  • Sauberer und einladender Außen- und Eingangsbereich.
  • Verkaufsregale nicht höher als 170 cm, damit sich der Kunde auch ohne Verkaufshilfe selbst bedienen kann
  • Helles und warmes Licht im Verkaufsraum.
  • Dem Kunden Erlebnisse schaffen, was auch den Zusatzumsatz fördert. Alle 4-6 Wochen ein Thema zeigen, z.B. „Produkt des Monats“, „Fit in den Frühling“, „Auf in den Urlaub“ usw. Hier gibt es auch Möglichkeiten, verschiedene Warengruppen zusammen zu platzieren. Der Kunde soll ein Erlebnis im Geschäft haben, damit er positiv über den Betrieb reden kann.
  • An der Kasse nicht zu viel platzieren. Der Kunde soll an der Kasse einen guten und letzten Eindruck vom Geschäft mit nach Hause nehmen. Dazu gehört auch immer eine freundliche Verabschiedung.

Hans- Günther Lemke ist Trainer und Handelsberater und seit 1998 auch im Drogerie- und Parfümfachhandel tätig. Seit Januar 2017 bietet er auch Seminarbausteine für Händler an, damit dieser seine Mitarbeiter selbst schulen kann.

(Autor/Quelle: www.lemke-training.de)

 

 

 

 

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